Консультант на сайте


Описание | Мессенджеры | Функции | Приглашение посетителей | Почему нет вызова посетителя?


Как это устроено?

Допустим, у вас есть интернет-магазин, и вы решили дать возможность посетителям задавать вопрос онлайн-консультанту.



Что для этого необходимо?

1. Вы оставляете заявку на подключение.
2. Получаете бесплатный тестовый период
3. Встраиваете код в ваш проект.
4. Скачиваете или настраиваете уже имеющийся мессенджер (программу-клиент) который поддерживает Jabber.
5. Вводите логин и пароль оператора в мессенджер.
6. Всё готово для работы, на тестовый период бесплатно.

Когда вам напишет посетитель вашего сайта, вы получите сообщение, где будет указано, на какой странице клиент был, когда кликнул на кнопку и из какого он города, если это удалось определить.
Для проверки можете сами кликнуть на кнопку «консультант-онлайн», и увидите, как работает система.

Далее:
7. Вы также можете выбрать мобильный мессенджер и консультировать ваших посетителей даже вне офиса.
8. По окончании тестового периода вы подписываете с нами договор, выбираете тариф и оплачиваете его.
9. Продолжаете успешно работать.



Почему именно Jabber-мессенджер?

Есть огромное количество программ клиентов, и нет никакой необходимости в создании еще одной.
Тем более, неразумно обременять консультантов необходимостью держать постоянно открытыми окна сайта для общения с клиентами.
Для этого существует удобный, привычный мессенджер (программа-клиент), который сворачивается в системный трей (в нижний правый угол, там, где часы). При получении сообщения программа извещает вас об этом.
Более того, эти программы обычно поддерживают соединение с другими системами, такими как ICQ, AIM, MSN, Yahoo и прочими.
Таким образом, у вас есть всего одна программа для общения, а не десять. В ней вы можете выставить время перехода в режим «Занято» по таймеру. Допустим, 3 минуты вы были неактивны, и система сама переключится в режим «Занято», и на время вашего отсутствия с вашего сайта исчезнет кнопочка вызова консультанта либо система станет принимать сообщения на ваш адрес электронной почты (в зависимости от настроек).

Вы можете выбрать любой из джаббер мессенджеров и подключиться к Spexe.

Ниже список самых известных мессенджеров (программа-клиент).
Мы их протестировали и сможем оказать вам помощь в настройке и работе мессенджера.



Мессенджеры | Функции | Рекомендации | Вызов посетителя

Apple Mac OS X

Adium — Лучшее решение! Очень удобный и стабильный мессенджер, объединяет в себе Jabber, AIM, Google Talk, ICQ, MSN и другие.

Плагин DeAbbrevIfier — позволяет настроить слова для автозамены + возможность быстрого использования заготовленных фраз-шаблонов,
сначала нужно добавить шаблоны, и только потом включить плагин (Enable DeAbbrevIfier), иначе шаблоны потеряются после выхода из Adium

OneTeam — отличный мессенджер

Пошаговая инструкция OneTeam (УанТиим) в картинках

MDC — достойный универсальный мультипротокольный мессенджер с поддержкой ICQ, Mail.Agent, Jabber и других.

qutIM — тоже известный мессенджер, объединяющий в себе Google Talk, ICQ и другие.

iChat — обычно уже предустановлен в системе.

Проблема — позволяет менять только аватар/фото/лого оператора, имена и другие данные оператора просто стирает


Microsoft Windows



WEB Клиенты (мессенджеры работающие через ваш браузер)

OneTeam — отличный мессенджер

IMO.IM — WEB, iPhone и Android отличный, простой и понятный мессенджер работает с Jabber, MSN, Yahoo, AIM/ICQ, Google Talk, MySpace, Skype, Facebook

Для работы через сайт IMO.IM — Выберите вкладку Jabber (иконка с лампочкой), введите логин (JID - jabber ID) типа login@spexe.com и пароль от него, полученный вами по почте.
Нажмите Sign In.
Готово!
Теперь вы можете использовать нашу систему консультации из любой точки мира без предварительной установки программы-клиента. Язык интерфейса: английский.
Обратите внимание что данный клиент умеет держать соединение, а значит если оно оборвется и вы попытаетесь к примеру войти другим клиентом, то ловить сообщения будет этот. Потому нужно не забывать разлогиниться.

MDC — нормальный, простой и понятный мессенджер работает с Jabber, ICQ, Mail.ru

Для работы через сайт MDC — Выберите выпадающем списке Jabber, введите логин (JID - jabber ID) типа login@spexe.com и пароль от него, полученный вами по почте.
Нажмите Войти.
Готово!
Язык интерфейса: английский, русский (левый верхний угол для выбора)

Jappix — очень интересный мессенджер, работает с Jabber (есть и мобильная версия)

Для работы через сайт Jappix — Кликните на кнопку Вход.
В поле адрес впишите ваш логин (без @spexe.com), а в следующем поле сервер: spexe.com, и далее пароль, полученный вами по почте.
Галочку на Запомнить меня (по желанию). Поехали!
Язык интерфейса: английский, русский, украинский и другие (левый верхний угол для выбора)

Для работы через сайт Spexe — Кликните на кнопку Вход.
В поле адрес впишите ваш логин (без @spexe.com), и далее пароль, полученный вами по почте.
Галочку на Запомнить меня (по желанию). Поехали!
Язык интерфейса: английский, русский, украинский и другие (левый верхний угол для выбора)



Функции | Рекомендации | Вызов посетителя

Можем ли мы подключить Spexe на сайт и адаптировать всё под ваш дизайн?

Адаптация под ваш дизайн — платная услуга, и мы можем это сделать. Свяжитесь с нашим консультантом по данному вопросу. Нам будет необходим временный FTP-доступ на ваш сайт для добавления кода чата. Обычно это можно сделать удаленно и достаточно быстро. В любом случае свяжитесь с нами, и мы решим эту проблему.



Система приглашения посетителя без всплывающих окон

Все пользователи системы могут добавить в контакты offer@spexe.com
Для размещения приглашения посетителя напишите сообщение для offer@spexe.com:
offer Текст вашего приглашения длиной до 80 символов.
Чтобы его заменить нужно написать новое.
Приглашение будет автоматически скрыто через 8 часа.
Для размещения нового, необходимо повторить размещение.



Как дать активную ссылку на сайт, которая откроется в новом окне?

Просто напишите url сайта с (http:// или https://) в чате консультанта и текст вашего сообщения если нужно.
Например, http://www.spexe.com
БЕЗ ТЕГОВ!
Ссылка без http:// или https://, не будет активной!



Как показать картинку в окне чата посетителя?

Просто напишите url картинки с (http:// или https://) в чате консультанта и текст вашего сообщения если нужно.
Например, http://www.spexe.com/client/bdg/small_online_ru.gif
БЕЗ ТЕГОВ!
Поддерживаемые форматы изображений: GIF,JPG,PNG
Картинка будет активной ссылкой на источник и откроется в новом окне.



Как обратить внимание клиента на чат, если он отвлёкся?

Командой !Текст сообщения! в чате консультанта,
это вызовет всплывающее окошко с вашим текстом сообщения в браузере посетителя.
Например, !Вы здесь?!
Посетитель получит "Консультант — Вы здесь?"
Это сообщение будет видно даже если посетитель на другой странице,
и почти во всех браузерах даже если он свернул все окна.



Как попросить клиента представиться?

Командой !WHO! в чате консультанта,
это приведет к просьбе представиться посетителю в чате с открытием соответствующего диалога.
Через 2 минуты диалог "представиться" будет автоматически закрыт.



Как предложить отправить файл оператору?

Командой !FILE! в чате консультанта,
это приведет к открытию меню отправки файла из чата со стороны клиента.
Повторная отправка команды приведет к закрытию этого меню.



Как закрыть окно чата клиента?

Командой !KILL! в чате консультанта,
это приведет к закрытию окна чата со стороны клиента, без лишних разговоров.



Как переключить клиента на другого консультанта?

Командой #LOGIN# в чате консультанта,
вы переключаете клиента на консультанта, указанного вместо слова LOGIN.
Например, #support# или #admin#.
Это удобно для переключения между отделами или даже магазинами, или проектами.
Если перед этим был диалог с предыдущим консультантом, то система передаст его другому и сохранит текст в чате на стороне клиента.



Как открыть страницу в браузере клиента?

Командой #url# (http:// или https://) в чате консультанта,
вы переключаете браузер клиента на указанный URL.
Например, #http://www.spexe.com#
Не все браузеры это разрешают и в таких браузерах это может вызвать ошибку.
Не переключайте посетителя за пределы вашего сайта.



Почему у нас нет вызова посетителя с сайта

Многие попадали в ситуацию, когда выбирая в магазине тот или иной товар, к вам подходил консультант и предлагал помощь.
Обычно консультант находит момент когда посетитель задумался или растерялся.
Если было явно понятно что помощь нужна, крайне уместно её предложить в таком случае.
Некоторые консультанты в магазине со временем превращаются в роботов, которые на автомате предлагают свою помощь всем без разбора, даже тем кому она сейчас точно не нужна.
Стоит посетителю замешкаться, как ему начнут навязчиво намекать что ему тут не место, пытаясь предложить неуместную помощь, посетитель чувствует себя некомфортно, некоторые вообще воспринимают это как намек чтобы он либо покупал либо уходил.
Бывает, человек просто приценивается и вообще не планирует сейчас ничего покупать, и его наказывают навязчивым общением, у него возникает ощущение что за сам выбор он обязан заплатить как минимум разговором с консультантом,
чтобы тот в свою очередь демонстрировал руководству свою «работу».
Посетители пытаются избегать таких ситуаций.

Следовательно, чтобы уменьшить риск стать мишенью такого консультанта, нужно быстро посмотреть на то что нужно и сбежать.
Так они и делают.
С консультантом в обычном магазине эта проблема решается обучением либо увольнением, и нахождением другого, способного к обучению.

Такой подход ошибочно пытаются перенести в интернет-магазин или проще говоря на сайт.
Консультант со своей стороны не может видеть что сейчас делает клиент.
Конечно, некоторые системы отслеживают перемещение клиента по сайту и пытаются понять когда будет уместно предложить ему помощь.
Но практика такова, что это в большинстве случаев будет неуместно, слишком уж мало информации о реальной эмоции клиента и в ближайшие годы её больше не станет, сомневаюсь что клиент будет давать доступ к своей вэб камере для отслеживания его эмоций.
Бывает, что в предложении помощи система явно указывает на то что за посетителем следят, сомневаюсь что это может кому-то понравится.

Другие системы поступают ещё хуже, ставя временную задержку на несколько секунд и если посетитель не уложились в это время, то автоматически появляется всплывающее окно с предложением помощи.
Посетитель по привычке закрывает его и переходит на другую страницу, проходят несколько секунд и всё повторяется, и так до тех пор пока он не поймет что пора уходить с этого сайта, либо поймет что для избежания этого ужаса ему нельзя долго задерживать на странице, но практика показала что он выбирает первый вариант.

Но всё не так плохо, есть более продвинутые пользователи, и вот что они делают.
Существуют плагины для браузеров которые вырезают рекламные баннеры и прочую нечисть, чаще всего в них уже есть автоматически пополняемый каталог того, что большинство пользователей этого плагина предпочли вырезать, как это ни странно но такие вот всплывающие окна туда легко попадают, и прекрасно блокируются, а если учесть тот факт что один из известных плагинов для Firefox Adblock Plus скачали уже более 100 млн раз, то можно предположить, что со временем каталог пополнится всеми этими раздражающими всплывающими окнами с предложениями.
Следовательно такие посетители не будут видеть подобные навязчиво-неуместные предложения о помощи.
Значит у посетителей всегда есть спасение от этой напасти.

Мы предпочитаем вести себя этично, если посетителю нужна помощь он всегда находит куда надо кликнуть для её получения.
У нас запрет на любые действия которые не были инициированы посетителем.

Важно знать что поисковые системы мягко говоря не любят сайты которые содержат автоматически-всплывающие окна. К примеру поисковые системы Яндекс и Google понижают позиции таких сайтов. А владельцам таких сайтов обычно очень дорого обходится их раскрутка.

Общение это хорошо, навязанное общение это плохо.

По нашей статистике около 80% посетителей, покидают сайты на которых их вызывают операторы.
И это формирует негативное впечатление о магазине/веб-проекте.
Вам нравятся всплывающие окна?